Razvoj kompetenc pri ravnanju s strankami v javni upravi

Organizacije se ne smejo osredotočiti le na izdelke in storitve, ki jih ponujajo. Bistvenega pomena je ustrezen način ravnanja s strankami. Poznavanje stranke je namreč eden glavnih gradnikov poslovnega uspeha. Pod poznavanjem strank razumemo poznavanje njihovih zahtev in pričakovanj. Izziv pa je, na kakšen način ravnati s strankami, da bodo lahko zaposleni na najboljši način odgovarjali na njihove zahteve oziroma pričakovanja.

Zaposleni so kapital organizacije. Nujno je njihovo razvijanje kompetenc ter prepoznavanje njihovega potenciala. Temelji za izgradnjo pripadnosti in sodelovanja ljudi v organizaciji so spoštovanje, pravičnost, odprt dialog, pooblaščanje, nagrajevanje, priznanje in skrb. Pomembno je tudi zagotavljanje varnega in zdravega okolja. Pregleden način vodenja, ki temelji na medsebojni povratni informaciji, zaupanju in odprti komunikaciji, motivira zaposlene, da prispevajo k uspehu organizacije. Zadovoljni ter motivirani zaposleni vodijo do zadovoljnih strank. Bolj verjetno je, da bodo prav ti z večjim veseljem pristopili do njih in jim ponudili kvalitetno storitev ter dobro uporabniško izkušnjo. Ko so zaposleni opremljeni  z orodji in sposobnostnimi, ki jih potrebujejo, njihovo zadovoljstvo zraste, posledično pa se bo izboljšal tudi njihov odnos do strank. Zadovoljstvo zaposlenih sorazmerno raste z njihovo produktivnostjo, večja učinkovitost pa vodi do boljših storitev in večje dodane vrednosti za stranke. V stiku s strankami je neprimerna komunikacija ali napačen pristop lahko povzročitelj, da se stik zaključi v obojestransko nezadovoljstvo. Pravilni pristop, ustrezna komunikacija, osebna naravnanost in energija so ključ za uspešne odnose in zadovoljstvo strank. Od stopnje njihovega zadovoljstva je odvisen uspeh organizacije.

Z rabo različnih orodij za dvig kakovosti ter odličnosti (model EFQM, model CAF, ISO 9001 …) je mogoče identificirati tudi morebitne odklone od zaželenega idealnega stanja na različnih področjih, tudi na področju ravnanja s strankami. S pravilno in objektivno uporabo teh orodij organizacija zazna svoja šibka področja delovanja ter jih na učinkovit način odpravi. Organizacija tako izboljšuje svoje poslovno okolje in hitreje sledi nenehnim spremembam. 

Delavnica  je namenjena študentom Fakultete za upravo, za udeležbo na delavnici se študentom prizna 1 ura kompetenčnih dogodkov za prakso.  K udeležbi vabljeni tudi člani Kluba alumnov Fakultete za upravo.

Na seminarju je lahko največ 20 slušateljev.

Vsebina delavnice

• vloga in počutje zaposlenih, ki ravnajo s strankami;
• razvoj pravih kompetenc zaposlenih:
  • kako tudi v odnosu s težavnimi sogovorniki ostati spoštljiv,
  • kako z raznolikimi sogovorniki komunicirati na prijazen način,
  • kako podati informacije, da jih sogovornik razume,
  • zaposleni znajo prepoznati ključna sporočila, ki jih stranka sporoča na verbalni in neverbalni ravni ter optimalno                 prilagoditi svoje vedenje in ravnanje tem sporočilom – razlika med »poslušati« in »slišati«;
• ustrezno znanje zaposlenih ter sposobnost iskanja rešitev;
• osebnostne lastnosti zaposlenih (empatija, srčnost, poštenost, iskrenost …);
• raba orodij za dvig kakovosti in odličnosti v organizacijah javnega sektorja (model EFQM, model CAF, ISO 9001);
• vprašanja udeležencev.